La numérisation de l’activité des clients privés, c’est-à-dire le domaine classique de la banque de détail, progresse massivement. Les banques et les caisses d’épargne sont confrontées à de nombreux défis dans la compétition pour la faveur du client.

La numérisation est une réalité

Le secteur de la banque de détail est déjà numérique aujourd’hui, conséquence de l’explosion de l’internet et des smartphones bon marché. Selon une étude de 2013 sur la « numérisation du secteur financier », plus de la moitié des interactions entre la banque et le client dans le monde ont été réalisées en ligne ou sur mobile. Sur les marchés établis comme la Scandinavie ou l’Australie, cette proportion est encore plus élevée. Si l’on ajoute l’utilisation de dispositifs modernes de libre-service dotés d’une fonctionnalité internet, les interactions numériques dans les pays les plus avancés du monde atteignent actuellement 85 %. Dans un avenir proche, il sera de 95 %.

Des attentes croissantes de la part des clients

De nombreuses banques ont encore un long chemin à parcourir pour s’adapter à cette tendance. Dans les pays en développement, moins de la moitié des clients utilisent des smartphones ou des tablettes pour leurs transactions bancaires. Dans les pays industrialisés traditionnels, il ne dépasse guère un tiers. Cela n’est pas dû à un manque d’intérêt. Les clients s’attendent plutôt à ce que les services sélectionnés soient disponibles à leur convenance en termes de temps et de lieu, tout comme ils sont habitués à l’être auprès des fournisseurs de musique, d’électronique grand public, de compagnies aériennes ou d’hôtels.

Jusqu’à présent, un certain nombre d’institutions financières ont limité leurs investissements dans les canaux numériques pour permettre aux clients d’effectuer des transactions simples en ligne ou sur des appareils mobiles. L’objectif était généralement de réduire les coûts du réseau traditionnel de succursales. En revanche, le monde s’est rarement attaché à rendre les services bancaires plus pratiques et plus attrayants pour les clients grâce à des applications numériques innovantes, utiles et simples. Pourtant, les clients décrivent souvent les expériences numériques comme des expériences « wow » qui ont dépassé leurs attentes. Cela est vrai même pour les transactions les plus simples via une application mobile conviviale.

L’expérience client doit être au premier plan

Mais seuls ceux qui progressent rapidement dans la numérisation offriront une expérience client exceptionnelle. Les banques qui sont aujourd’hui à la traîne à cet égard devraient agir rapidement, car le comportement des utilisateurs numériques est étroitement lié à la fidélité des clients. En fait, les utilisateurs de services bancaires mobiles affichent une fidélité nettement plus élevée que les clients qui n’utilisent pas de dispositifs mobiles. La fidélisation a un impact direct sur la rentabilité d’une banque : les clients satisfaits restent fidèles à leur banque plus longtemps, achètent plus de produits, sont moins coûteux à servir et recommandent la banque à d’autres.

L’importance des canaux numériques est en hausse

L’importance du monde numérique continuera de croître dans les années à venir. Toutefois, les chaînes numériques ne remplaceront pas complètement les chaînes analogiques. Les agences bancaires continueront d’exister, mais leur rôle changera. À l’avenir, les réseaux de succursales seront alignés autour de succursales dites « phares » (« hubs »), qui sont des centres pour les produits complexes et offrent des conseils d’experts. Autour des flagships se trouvent des magasins « satellites » (« rayons ») dont la fonctionnalité et la portée sont limitées. Grâce à la technologie vidéo, ces derniers sont reliés aux spécialistes des grandes agences phares ou du centre de service à la clientèle. Les clients ayant des préoccupations complexes bénéficieront à l’avenir de consultations personnelles. Le suivi des clients et la gestion de la relation client, quant à eux, peuvent se faire par vidéo-téléphonie ou par courrier électronique.

Combinaison de canaux numériques et physiques

Certaines grandes banques mettent déjà en place un système hybride avec différents canaux. Les canaux numériques et physiques doivent se développer ensemble. Ces banques modifient fondamentalement leur modèle d’activité de base en termes d’offre de produits et de services, de canaux, d’infrastructure technique et d’organisation. Cette transformation est financée par le nettoyage systématique des systèmes anciens et obsolètes.

Cette transformation commence généralement par l’offre de services bancaires courants en ligne afin de rendre les interactions avec la banque plus pratiques pour les clients. Les pionniers vont encore plus loin et redéfinissent complètement l’expérience client. Ils engagent leur clientèle et lui apportent de la valeur. Pour accélérer l’innovation et mettre en œuvre de nouveaux concepts, certaines banques s’associent également à des démarrages technologiques.